Жалобы и спорные товары

Площадка — информационный посредник: карточки товаров и описания компаний размещают сами участники, и каждую карточку заранее никто не вычитывает. Поэтому порядок такой: публикуется всё, а спорное снимается по жалобе.

Как пожаловаться

Кнопка «Пожаловаться» есть на карточке товара, на странице компании и в переписке по сделке. Жаловаться может кто угодно, в том числе незарегистрированный правообладатель — тогда форма попросит обратный e-mail и проверку «я не робот».

В форме указываются:

• Вид нарушения — авторские или смежные права, товарный знак, запрещённый или ограниченный товар, обман и недостоверные сведения, другое;
• Суть обращения — что нарушено, где именно и на каком основании. Для жалоб по правам укажите объект прав, основание их принадлежности вам и ссылку на спорный материал.

Сроки

• Авторские и смежные права — 24 часа (ст. 15.7 149-ФЗ): за это время материал удаляется, запрашиваются недостающие сведения или даётся мотивированный ответ.
• Остальные обращения — до 5 рабочих дней.

Обращение разбирает поддержка, по указанному адресу с вами свяжутся. Если нарушение подтверждено, карточка снимается с публикации, а спорные изображения удаляются — в том числе из хранилища и CDN, чтобы они не остались доступными по прямым ссылкам.

Ограниченные категории

Премодерации нет, но узкий список товаров публикуется только после проверки: алкоголь, табак и вейпы, лекарства, ветпрепараты, оружие и боеприпасы, пиротехника, пестициды и прекурсоры, торговля базами персональных данных. Такая карточка получает статус «На проверке» и ждёт поддержку.

Товары, которым нужна лишь маркировка или свои документы (ювелирные изделия, БАД), публикуются сразу — претензии по ним разбираются по жалобе.

Если ваша карточка ушла на проверку по ошибке (слово из списка попало в описание случайно) — напишите в поддержку, проверим вручную.

Что делать продавцу

• Описывайте товар достоверно: несоответствие описанию — частое основание жалобы.
• Используйте свои фотографии и тексты; чужие снимки и описания — прямой путь к жалобе по авторским правам.
• Проверьте, что на товар, требующий разрешительных документов, они у вас есть (Добавление товаров).

Споры по самой сделке — оплата, отгрузка, возврат — жалобами не решаются: площадка не сторона договора. Пишите второй стороне в чат сделки (Чат по заказу и запросу) и опирайтесь на подписанный договор поставки (Группы покупателей и контрагенты).