Поддержка: обращения и ответы

Если что-то не получается или работает не так, напишите нам из кабинета: Поддержка → «Новое обращение». Вся переписка остаётся в кабинете, ответ дублируется письмом и в колокольчик. Раздел открыт сразу после регистрации — даже если компания ещё не прошла проверку.

Как написать

В форме укажите:

• Тему обращения — коротко, о чём речь: «Не приходит счёт по тарифу», «Не загружается прайс».
• Раздел — вход и профиль, компания и проверка, тариф и оплата, каталог и товары, заказы и контрагенты, ошибка на сайте, другое. По нему обращение попадает к тому, кто им занимается.
• Сообщение — что произошло, что вы делали до этого и на какой странице. Адрес страницы, номер заказа или артикул ускоряют разбор в разы.

К сообщению можно приложить до 5 файлов, каждый до 10 МБ: скриншоты (jpg, png, webp), pdf, документы и таблицы (doc, docx, xls, xlsx, csv, txt) и архивы zip. Файлы лежат в закрытом хранилище: их видите вы и поддержка, ссылки наружу не работают.

Отвечать можно прямо в обращении — так же, с файлами. Вся история переписки остаётся на месте.

Статусы обращения

Статус	Что значит
Ждёт ответа	Обращение у нас в очереди
В работе	Кто-то из поддержки уже им занимается
Ответили	Мы ответили — ждём вас, если вопрос остался
Закрыто	Вопрос исчерпан

Обращения компаний с более дорогим тарифом мы разбираем первыми — уровень поддержки входит в тариф (Тариф продавца и оплата подписки).

Закрытие обращения

Если вопрос решён, отвечать не нужно: обращение, на которое мы ответили, закрывается само через 3 дня. Дата видна прямо в обращении, так что сюрприза не будет. Закрыть раньше можно кнопкой «Вопрос решён».

Написали новое сообщение — обращение снова получает статус «Ждёт ответа» и возвращается к нам в очередь. Это работает и для уже закрытого: отдельное обращение по тому же вопросу заводить не нужно, вся переписка останется в одном месте.

Переписка и приложенные файлы хранятся год с последнего сообщения, потом удаляются вместе с вложениями.

Куда писать не нужно

• Спор по сделке — оплата, отгрузка, недостача, возврат. Площадка не сторона договора: пишите второй стороне в чат сделки (Чат по заказу и запросу) и опирайтесь на договор поставки (Группы покупателей и контрагенты).
• Нарушение на карточке или странице компании — для этого есть кнопка «Пожаловаться» и отдельный порядок со сроками (Жалобы и спорные товары).
• Идея, как сделать площадку лучше — это раздел «Предложения по улучшению» (Профиль, уведомления и предложения): там видно статус идеи и ответ.